Customer Satisfaction

L’opinione dei propri utenti – passeggeri, accompagnatori, visitatori e dipendenti - assume una grande importanza per il Gruppo SEA che, grazie a tali feedback, attua una continua politica di monitoraggio e miglioramento del livello qualitativo e degli standard dei servizi offerti. Le indagini svolte nel corso del 2015 da CFI Group (primario istituto di ricerche di mercato) e relative ai servizi resi negli aeroporti di Malpensa e di Linate hanno evidenziato un livello stabile e più che positivo nel grado di soddisfazione da parte dei passeggeri.
Il nuovo sistema di valutazione della Customer Satisfaction basato sul Customer Satisfaction Index (CSI) ha espresso, nel 2015, valori di CSI (scala 0-100) in miglioramento rispetto ai dati del 2014:

Da alcuni anni SEA partecipa al programma ACI ASQ (Airport Service Quality) che vede coinvolti circa 300 aeroporti su scala mondiale e oltre 90 nel contesto europeo.
Il programma è basato sui risultati delle interviste effettuate ai passeggeri in partenza dagli aeroporti partecipanti. Il questionario utilizzato è comune in tutti gli aeroporti e questo consente di ottenere un benchmark omogeneo della soddisfazione espressa per i servizi ricevuti nei vari scali del mondo e di individuare le eccellenze, le esperienze più significative (Best Practice) a cui SEA fa sempre più riferimento per implementare i nuovi servizi e migliorare l’esperienza di viaggio del passeggero negli scali di Milano.
Nel corso del 2015 i passeggeri transitati al Terminal 1 di Malpensa hanno apprezzato in maniera più significativa rispetto al 2014 tutti i servizi messi a disposizione nel nuovo scalo rinnovato. I lavori di restyling dell’aeroporto che hanno interessato moltissime aree hanno favorito il miglioramento, da un lato, dell’efficienza delle attività operative e, dall’altro, l’aspetto generale delle aree di attesa e delle aree commerciali offrendo un ambiente rinnovato, luminoso, spazioso, confortevole e rasserenante.

ACI AWARDS: Milano Malpensa miglior aeroporto d’Europa

Nel 2015 Milano Malpensa è stato riconosciuto come il miglior aeroporto europeo nella categoria 10-25 milioni di passeggeri da una giuria di esperti del settore in ambito ACI EUROPE per gli eccellenti risultati conseguiti nella qualità dei servizi e per le nuove infrastrutture messe a disposizione delle compagnie aeree e dei passeggeri. Sono stati apprezzati i livelli di qualità raggiunti nell’erogazione dei servizi di customer service, della security, nella shopping experience e nei servizi innovativi dedicati alle varie tipologie di passeggeri che transitano a Malpensa (Chinese Friendly Airport, Geronimo Stilton per le famiglie, ecc.) con lo sviluppo delle tecnologie più avanzate per rimanere a contatto con il passeggero (esempio: Virtual Desk, Wearable App) e per offrire servizi operativi all’avanguardia (pontili mobili ad altezza variabile per l’imbarco sul nuovo A380).