Qualità dell’offerta commerciale
SEA ha introdotto dal 2011 il “Mystery shopping” - strumento di verifica della qualità dei servizi commerciali, basato su visite e interviste effettuate da personale “in incognito” – con l’obiettivo di acquisire informazioni strutturate sulle esperienze d’acquisto degli utenti dei propri aeroporti. All’interno del punto vendita il mystery shopper, simulando l’esperienza del “cliente tipo”, focalizza l’attenzione su:
- stile e comportamento del personale di vendita;
- livello di conoscenza e competenza professionale;
- capacità di problem solving;
- efficacia nella vendita, nella customer retention e nel proporre acquisti supplementari;
- capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia;
- coerenza con la filosofia aziendale;
- clima interno.
Nel corso dell’anno 2015 sono stati coinvolti 218 esercizi commerciali per un totale di 799 visite così suddivise per tipologia di negozi e per localizzazione sugli scali.
Mystery Shopping – Negozi visitati per tipologia di attività
Fonte: SEA
Mystery Shopping – Negozi visitati per localizzazione
Fonte: SEA
La qualità percepita degli esercizi commerciali presenti negli aeroporti gestiti da SEA nel 2015 si è attestata attorno a un valore medio di quasi 76/100 leggermente inferiore all’anno precedente.
Mystery Shopping - Valore medio della qualità percepita (scala 1-100)
Fonte: SEA
Osservando il dato in funzione della tipologia di esercizio, emerge che le categorie dei servizi e dei negozi si attestano al di sopra del dato medio generale (rispettivamente 78,24 e 76,99), mentre la categoria del food (72,77) risulta inferiore sia al dato medio generale (75,97) sia al dato 2014 (75,87).
Mystery Shopping - Valore medio della qualità percepita per tipo di esercizio (scala 1-100)
Fonte: SEA
Osservando il valore medio della qualità percepita nel triennio 2013-2015 si registra una diminuzione dei valori più marcata per lo scalo di Malpensa mentre è più contenuta sullo scalo di Linate.
Mystery Shopping – Valore medio della qualità percepita per aeroporto (scala 1-100)
Fonte: SEA
Mystery Shopping - Driver della qualità percepita per aeroporto (scala 1-100)
Fonte: SEA
L’indagine Mystery Shopping 2015, rispetto al 2014, presenta un calo di oltre 3 punti su tutte le tre categorie (food, negozi e servizi); analizzando i risultati dal punto di vista degli scali si può vedere che il Terminal 1 registra un calo di circa tre punti, più marcato (-7,1) il calo del Terminal 2 mentre per Linate la diminuzione è molto contenuta (-1,4). La shopping experience evidenzia un buon risultato per il prodotto e le strutture, mentre si registrano risultati inferiori per aspetti quali il servizio, acquisto e la conclusione della vendita.