Customer Relationship Management e gestione reclami

SEA è consapevole dell’importanza di mantenere e favorire un dialogo diretto e costruttivo con i clienti, ritenendo tale risorsa un elemento fondamentale di “customer experience”, per riuscire a cogliere le sempre crescenti esigenze dell’utenza e migliorare la qualità dei servizi offerti. I canali per inviare le segnalazioni sono numerosi:

• sito (www.seamilano.eu – sezione “contatti”);
• fax;
• modulo consegnato presso gli Info desk;
• lettera.

SEA tratta tutti i reclami e le segnalazioni sui servizi offerti con la massima attenzione e discrezione e si impegna a rispondere nel più breve tempo possibile e comunque entro 28 giorni dalla data di ricevimento della comunicazione. Per dare una risposta coerente ed esaustiva a tutte le richieste, tutti i reclami e le segnalazioni sono attentamente presi in esame e inoltrati ai referenti di SEA, secondo le competenze, o ai referenti degli enti aeroportuali e delle numerose società che operano in aeroporto.
Analogamente quindi alle rilevazioni di qualità, come gestore aeroportuale SEA analizza tutti i reclami (anche se solo per meno di un terzo sono riferiti a servizi o competenze delle società del Gruppo), con lo scopo di affrontare tutti gli elementi di criticità segnalati nel sistema aeroporto del cui complessivo buon funzionamento ha per ruolo istituzionale la responsabilità. Il sistema CRM operativo, operativo dal 2012, facilita da una parte i passeggeri nell’invio dei reclami e dall’altra la struttura SEA nella loro gestione. In effetti, chiamando il call center, il passeggero può ricevere informazioni sullo stato della sua pratica. Nel 2015 la percentuale di reclami inviati via web è stata pari al 64%, in linea con il 2014 (65%) e il tasso dei reclami sugli aeroporti milanesi è risultato pari a circa 26,0 reclami ogni milione di passeggeri; entrambi i dati sono allineati al 2014 e continuano a posizionare gli aeroporti gestiti da SEA tra i migliori scali europei.

Classificazione dei reclami per aree tematiche nel 2015 (%)

Per completare il sistema di monitoraggio della qualità percepita è stato introdotto dal mese di maggio uno strumento di rilevazione della soddisfazione del passeggero H24 su singoli servizi.
Lo strumento è semplice perché consente al passeggero di esprimere il suo parere immediatamente dopo avere usufruito del servizio, cliccando su uno dei quattro pulsanti disponibili sulla tastiera di un totem, identificato con un diverso simbolo emoticon (da “faccina allegra” a ”faccina scontenta”). Tale strumento è presente in più di 50 aeroporti nel mondo (a es. Heathrow UK, Orlando US, Melbourne AU e Hong Kong ).
Sono presenti 20 dispositivi distribuiti nei 3 terminal per monitorare aree di security, servizi igienici, attività commerciali e manutenzione in generale, che diventeranno 30 da metà maggio per intensificare i punti di rilevazione.
Tale monitoraggio fornisce risultati giornalieri e orari consentendo di intervenire puntualmente e migliorare gli standard di qualità evitando scostamenti grazie ad una nuova pianificazione delle risorse. I dispositivi hanno monitorato oltre 90 diverse aree (singoli bagni, bar, shop, ecc.) inviando i risultati giornalmente ai relativi responsabili operativi via mail (155 RIT e supervisor security, 65 gestori retail e 10 responsabili della manutenzione con relativi fornitori). Con l’informatizzazione, le performance di qualità sono fruibili day by day sia dal top management sia dai responsabili operativi diventando così un obiettivo condiviso di tutti.